Telefon Bankacılığının İşleyişi

Telefon bankacılığı hizmeti veren bankalar, bu uygulama için bünyelerinde bir “çağrı merkezi” oluşturmaktadırlar. Yedi gün
yirmi dört saat hizmet veren bu çağrı merkezlerinde, özel eğitimden geçmiş ve müşterilerin telefonlarına cevap vererek
işlemlerini yerine getirmede yardımcı olan “müşteri hizmet yetkilileri” görev almaktadır. Banka müşterileri, sabit veya mobil
telefonlarını kullanarak bankalarını aradıklarında, genellikle direkt olarak müşteri hizmet yetkilileriyle görüşemezler. Hem iş
yükünün yoğunluğunu azaltarak hizmetlerin aksamasını önlemek, hem de müşterilerin telefon başında çok fazla
beklemelerini önlemek amacıyla, bankalar çağrı merkezlerinde kurdukları “çağrı yönlendirme” fonksiyonunu devreye
sokmaktadırlar. Bu doğrultuda, bankasını arayan müşteriler ilk olarak bir ses kaydıyla muhatap olurlar ve bu kaydın
yönlendirmesiyle yapmak istedikleri işlemleri telefonlarının tuşlarını kullanarak belirtirler. Bu sayede müşteriler yapacakları
işlemlerle ilgili olarak çağrı merkezindeki doğru bölümlerde doğru kişilere yönlendirilirler.70
Telefon bankacılığıyla ilgili ortaya çıkan yeniliklerden biri olan “akıllı telefonlar” (smart phones) sayesinde, bu uygulamanın
çehresi de değişmekte ve gelişmektedir. Akıllı telefonlar, küçük bir ekranı ve klavyesi bulunan ve içine bilgisayar
yerleştirilmiş bir telefon terminalidir. İçersine hafıza yüklenmiş olan bu telefonlar, kişisel bilgisayarlarla aynı şekilde
çalışmakta, bilgiyi yüklemek, kaydetmek ve saklamak işlemlerini gerçekleştirebildiği gibi faks da çekebilmektedir. Bir nevi
bilgisayar, faks makinası ve telefonu bir araya getiren akıllı telefonlar sayesinde müşteriler, bankacılık işlemlerini elektronik
ortamda daha rahat bir şekilde yapma imkanına kavuşmaktadırlar.